La priorità alla tutela degli interessi del cliente è fondamentale per il successo di qualsiasi attività di business, ma è ancora più critica per il settore del lusso in cui i consumatori si aspettano servizi di livello eccezionale. Pertanto, gli acquirenti di beni di lusso stanno diventando sempre più esigenti e i brand multinazionali sono sempre più preoccupati che i loro prodotti possano perdere il loro appeal di fronte alla concorrenza dei marchi di nicchia emergenti. Per rispondere a queste esigenze Focus Marketing sta specializzando nel Mystery Shopping dei beni/servizi di lusso.
La domanda cui dare risposta è: come possono i marchi del lusso proteggere e migliorare la loro reputazione nell’era della connessione in cui ogni esperienza spiacevole viene trasmessa su scala globale?
Le aziende non sempre sono in grado di affrontare questo problema, spesso trascurando aspetti importanti che riducono la reputazione del brand e, frequentemente, la gestione della reputazione di un brand inizia dall’alto con una buona strategia e termina con dipendenti di livello non adeguato a metterla in pratica. Ecco perché questo processo è spesso difficile da implementare, la costruzione di una cultura della responsabilità richiede partecipazione attiva, tempo e coerenza. Per fare questo, molti marchi di lusso utilizzano il Mystery Shopping.
La Mystery Shopping Providers Association (MSPA) stima che “vengono attuate circa 50.000 esperienze di mystery shopping ogni mese nel Regno Unito”. D’altra parte, The Guardian ritiene che per contrastare il successo dell’e-commerce, i negozi fisici dovranno migliorare i loro servizi generali. Di conseguenza, la domanda di acquirenti misteriosi crescerà. I rivenditori stanno diventando sempre più consapevoli del fatto che gli acquirenti che sono pronti a mettere piede in un negozio fisico desiderano un servizio e un’esperienza che non possono ottenere online ed i rivenditori vogliono esser certi che il loro personale rimanga coerente nella prestazione del servizio, superando le aspettative dei clienti.
Perché i marchi di lusso dovrebbero usare acquirenti misteriosi?
- Processo decisionale basato sui dati
Come affermato da McKinsey, “in media, un acquirente di lusso viene influenzato da nove punti di contatto con il brand prima di acquistare”. McKinsey include tra questi punti il ruolo svolto dal punto vendita e il passaparola. Man mano che i consumatori diventano più esigenti, i rivenditori del lusso devono eseguire perfettamente ciascuno di questi punti di contatto. Naturalmente, i dati raccolti durante le esperienze di shopping misterioso supportano le strategie in atto, garantendo che il brand soddisfi le aspettative dei clienti. Inoltre, i brand sono portati a scoprire i loro maggiori punti di forza e gli errori più comuni.
- Analisi del pubblico
I mystery shopper seguono uno scenario predeterminato in base alle esperienze della vita reale. Pertanto, il management può vedere come i veri acquirenti interagirebbero con i prodotti dell’azienda e comprendere i difetti e i punti di forza dei prodotti. È per questo che Focus Marketing mantiene una particolare attenzione alla profilazione demografica degli shopper, attraverso l’interazione con essi, i brand ottengono una migliore comprensione del pubblico target.
- Soluzioni di formazione
Attraverso ricerche di marketing qualitative, negozi e brand dei lusso possono ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni dei propri dipendenti. Sulla base di questi rapporti, le aziende possono procedere e creare strumenti di formazione che motivino e coinvolgano ulteriormente i dipendenti.
Infine, il mystery shopping fornisce azioni basate sui dati. La tecnologia dell’ospitalità sottolinea che “la personalizzazione di prodotti e servizi è diventata un’espressione abusata quando si tratta dell’esperienza del cliente nella nostra era digitale”. In effetti, gli esperti di marketing sottolineano la necessità di personalizzazione e individualizzazione dell’esperienza di acquisto, ma troppo spesso non sanno come personalizzare il prodotto. Fare stime basate sulla cronologia degli acquisti non è sempre un ragionamento vincente. In realtà, nulla si avvicina di più alla realtà di consumo di quanto possa fare il feedback offerto direttamente dal consumatore.
