L’esplosione della pandemia di COVID-19 sta mettendo a dura prova i mercati finanziari e l’intero settore bancario. Le banche, in questa fase, giocano un ruolo cruciale per la tenuta del sistema in quanto sono chiamate a garantire la necessaria liquidità all’economia reale ed a trasferire anche quegli aspetti intangibili di fiducia, essenziali per poter intraprendere un percorso di ripresa. Tuttavia, gli intermediari bancari si trovano a fronteggiare, contemporaneamente, una serie di criticità sotto il profilo operativo, tra cui, non ultima, la gestione della clientela e la relazione commerciale.
Per le banche, perciò, questa fase è e sarà particolarmente delicata poiché, nonostante le criticità operative, dovrà essere affrontata dimostrando una reale vicinanza ai clienti. La gestione della Customer Experience sarà il grande tema su cui lavorare, dovendo affrontare un cliente che si trova catapultato in un mondo completamente nuovo. Chi in questa fase riuscirà a gestire con efficacia il rapporto con la clientela, sia privata, sia corporate, si garantirà un livello di fidelizzazione di lungo periodo e una maggior fiducia, ma la capacità di generare una Customer Experience eccellente sarà a sua volta basata su due presupposti fondamentali: personalizzazione ed empatia.
Personalizzazione, per consentire alle banche di comprendere il contesto individuale di ogni singola realtà imprenditoriale e di ogni persona al fine di supportare ed indirizzare al meglio le azioni da realizzare. Empatia, con cui invece dovranno essere gestiti i rapporti e le relazioni con la clientela, sia nella fase di ansia e preoccupazione per la propria ricchezza finanziaria, sia con riferimento alle modalità con cui affrontare l’uscita dalla crisi.
Queste sfide trasformeranno significativamente il posizionamento relativo degli operatori nei prossimi 12-18 mesi.
Diviene perciò di importanza critica il monitoraggio e l’indirizzo di questo processo attraverso la realizzazione di survey che da un lato consentano:
- l’accurata lettura della domanda, in termini di: esigenze espresse e latenti, grado di utilizzo dei diversi canali, conoscenza e comprensione dei servizi, brand reputation acquisita dai player in questa fase. Questi insight consentono la personalizzazione della comunicazione e dei servizi dell’Istituto.
- l’efficace approfondimento della customer experience e del customer journey del cliente nella fruizione dei servizi dell’Istituto. Questi insight sono imprescindibili per conoscere il gap tra servizio progettato e servizio erogato ed il conseguente effetto sul patrimonio reputazionale.
Focus Marketing ha messo a punto due prodotti di ricerca:
- Focus CE (Customer Expectations): Una indagine demoscopica, che ha lo scopo di analizzare la modificazione del sistema delle preferenze e delle abitudini nella fruizione dell’operatività bancaria – post-Covid – da parte dei clienti, l’approfondimento dei “critical point” di differenziazione tra gli Istituti e la propensione all’utilizzo dei canali digitali (web, mobile e social).
- Focus CX (Customer Experience): Una indagine di Mystery Shopping Integrata che si basa sul coinvolgimento di clienti misteriosi (attuali e prospect dell’Istituto) che vengono coinvolti ed accompagnati in una esperienza di contatto finalizzata (informazione, acquisto servizi) che mira a ricostruire oggettivamente l’esperienza di servizio e ad approfondire la CX dei clienti dell’Istituto, nonchè l’efficienza/efficacia dai diversi touch-point: canale telefonico, canale on-line, filiale.
Per informazioni: info@focusmarketing.it
