Nel settore bancario la cura del cliente è fondamentale per instaurare il rapporto di fiducia, empatico e personalizzato necessario alla soddisfazione del cliente, riducendo il tasso di abbandono.
Gli effetti della pandemia di Covid-19 sugli aspetti economici e sociali del Paese hanno reso cruciale il ruolo svolto dalle banche per la tenuta dell’intero sistema. A causa delle restrizioni per fronteggiare la crisi sanitaria gli intermediari bancari hanno dovuto rivedere la loro modalità di interazione con i clienti, principalmente basata sulla vicinanza fisica grazie alla quale era semplice interagire con la clientela rafforzando l’empatia e la personalizzazione del servizio.
Per questo è strategico per gli istituti bancari svolgere periodicamente ricerche di mercato grazie alle quali poter studiare i bisogni e le esigenze dei propri clienti, individuare le informazioni necessarie per adattare il servizio ai propri clienti e mantenere alta la fiducia degli stessi.
Per questi motivi l’istituto bancario Banca Popolare Pugliese ha affidato a Focus Marketing, in collaborazione con Focus Consulting, la realizzazione di una indagine qualitativa online.
La metodologia adottata da Focus Marketing per l’indagine di mercato per la Banca Popolare Pugliese ha previsto la realizzazione di 50 interviste in profondità online a clienti della banca.
La Customer Satisfaction online è una metodologia qualitativa che garantisce la sicurezza dei partecipanti all’intervista senza dover rinunciare però agli aspetti caratteristici delle interviste in profondità in presenza.
Focus Marketing per realizzare le interviste commissionate dalla Banca Popolare Pugliese ha predisposto un sistema di videoconferenza in streaming grazie al quale è stato possibile raccogliere per l’appunto tutti gli stimoli tipici dell’intervista face to face (linguaggio non verbale e para-verbale, tono ed atteggiamenti) effettuando le interviste in piena sicurezza degli intervistati, degli intervistatori e nel rispetto delle restrizioni dovute alla crisi sanitaria.
Le interviste in profondità online sono state realizzate da esperti intervistatori in modalità remota ed hanno permesso di studiare gli effetti che la pandemia ha avuto sulla clientela della Banca Popolare Pugliese, quali sono stati i rapporti con la banca e quale l’esperienza avuta nei mesi del lock down con altri istituti bancari. Tramite le interviste in profondità è stato possibile anche indagare gli effetti sulla brand reputation e individuare i bisogni e le aspettative dei clienti sui servizi futuri della banca.
Grazie alla Customer Satisfaction realizzata tramite una metodologia qualitativa completa come le interviste in profondità online, l’istituto bancario Banca Popolare Pugliese è stato in grado di conoscere i punti di forza e debolezza delle nuove modalità di erogazione dei servizi dell’intera rete territoriale dell’istituto, raccogliendo informazioni complete ed articolate sulle opinioni della clientela utili a sviluppare le strategie future da implementare per mantenere ed accrescere la fiducia con i propri clienti.
