La pandemia ha determinato una crescita esponenziale del “digital commerce”, nonostante ciò i consumatori, secondo una recente ricerca, hanno dichiarato di preferire ancora l’acquisto in store, il 39% dei rispondenti ha affermato di preferire il punto vendita tradizionale. Sostenendo che il retail tradizionale ha ancora molto da raccontare.
Il retail in store è ancora il punto di riferimento per i consumatori, poiché offre quello che il canale online non può, ovvero l’esperienza multisensoriale e il servizio personalizzato che solo uno store può offrire.
Il franchising è una delle formule principali adottate dai retail tradizionali, una formula che offre numerosi vantaggi ai propri affiliati accomunati da una strategia comune supportata da una brand reputation forte e stabile.
Una catena di franchising per aver successo deve però garantire ai consumatori lo stesso servizio in tutti i punti vendita, la stessa qualità dei prodotti e la stessa qualità del servizio al cliente, ma come poter controllare che ciò avvenga?
Tra i meccanismi di controllo qualità più efficaci e completi c’è il mystery shopping. Il mystery shopping è una tecnica che utilizza rilevatori qualificati per vestire i panni del cliente medio all’interno del punto vendita e monitorare così i processi e le procedure di erogazione del servizio. Il Mystery Shopping consente quindi di valutare le performance dell’azienda commerciale con “gli occhi e il cervello del cliente”.
Grazie a questa metodologia è possibile verificare i diversi aspetti che contribuiscono a generare un customer journey di successo: l’accoglienza, l’esposizione dei prodotti, la corretta esposizione dei materiali di supporto alla vendita, la chiarezza delle informazioni ricevute, la qualità della relazione con i clienti e, più in generale, il rispetto dei protocolli di vendita.
La scelta di affidarsi ad Istituti specializzati nel mystery shopping facilita l’individuazione dei problemi all’interno dei punti vendita e ad attivare le misure correttive necessarie nonché ad attuare un confronto costruttivo con i franchisee basato sui fattori di migliorabilità.
Focus Marketing è un Istituto indipendente, leader nel settore del mystery shopping. E’ membro della Mystery Shopping Providers Association (MSPA) ed utilizza metodologie integrate per la realizzazione di: store and merchandise check, store audit, mystery visit, mystery call, mystery e-mailing, digital mystery visit.
Fonti:
“The Retail Rollercoaster” ricerca Ipsos, 2021.
“Global Powers of Retailing 2021” Deloitte, 2021.
“Service quality control mechanisms in franchise networks” di Roberto Sánchez Gómez, Isabel Suárez González e Luis Vazquez Suárez, The Service Industries Journal, 2014
“Mystery Shopping in Lodging Properties as a Measurement of Service Quality” di Jeff Beck e Li Miao, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 2012.
