L’esperienza del consumatore è sempre più al centro delle strategie aziendali. Sviluppare una strategia di customer experience è quindi divenuto un percorso strutturale e decisivo per molte aziende al fine di ottimizzare le interazioni con i propri clienti, incrementarne la soddisfazione e migliorare le performance aziendali.
In questa logica, la rilevazione dei feedback forniti dai consumatori deve esser posta al centro delle strategie aziendali poiché genera benefici strategici per l’organizzazione.
ATAC Spa, la principale azienda del trasporto autoferrotranviario del Comune di Roma, questo lo sa bene e pone al centro della propria strategia di miglioramento l’ascolto dei propri clienti attraverso rilevazioni sistematiche di customer satisfaction, grazie alle quali raccoglie opinioni e valutazioni utili per il continuo miglioramento della qualità dei servizi erogati.
Le rilevazioni sistematiche di “Customer Satisfaction sul servizio di pulizia della Metro C” dell’azienda ATAC sono affidate a Focus Marketing Srl, che dal 2021 fornisce all’azienda ATAC Spa gli indici valutativi del servizio offerto, fondamentali nel processo decisionale aziendale.
L’indagine è giunta ormai al secondo anno ed ha l’obiettivo di verificare il grado di soddisfazione degli utenti nei confronti del livello di pulizia delle stazioni, dei treni e dei parcheggi della Linea Metro C di Roma e la soddisfazione del “cliente interno”, costituito dal personale ATAC, nei confronti del livello di pulizia di depositi, officine ed uffici. Nel progetto di ricerca strutturato da Focus Marketing la rilevazione è stata strutturata in modo da coprire l’intero orario di esercizio sia nei giorni feriali che in quelli festivi. L’indagine viene svolta annualmente con metodologia di ricerca mista CAPI-CATI-CAWI.
