Il modello tradizionale alla base delle tecniche di Customer Satisfaction indica come il raggiungimento della fedeltà del cliente si ottenga attraverso il processo di trasformazione da parte dell’azienda ed agli sforzi che essa compie nel mettere al centro il cliente e nel perseguire la qualità.

Qualità e Customer Satisfaction

In un periodo di congiuntura negativa, in particolare, si riscontra un forte interesse da parte delle aziende nei confronti delle tematiche relative alla Qualità, sia erogata che percepita, misurate con le ricerche di Customer Satisfaction e gli studi di Mistery Shopping.

La rilevanza della Qualità e dei sistemi per misurarla ha delle ragioni ormai strutturali:

  • Comporta una attenzione crescente alla “customer base” nella strategia di marketing (saturazione dei mercati)
  • Impone alle aziende una maggior vicinanza alle esigenze del cliente (pressione competitiva)
  • Vede il consumatore più attento alla qualità, più in grado di comparare diverse offerte e con esigenze crescenti (dinamica della domanda)

Da qualche anno però, per molte aziende, avere il cliente soddisfatto non basta più: il consumatore va coinvolto nell’esperienza che l’azienda vuole trasmettere, va alimentato un immaginario che renda sempre più piacevole e amichevole il prodotto o il brand. E magari sarà il cliente stesso a trasformarsi in testimonial dell’azienda.

Customer Experience

La Customer Experience è la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa.

L’analisi della soddisfazione del cliente e della sua esperienza con l’azienda in ogni punto di contatto risulta perciò fondamentale per costruire una robusta loyalty: migliore è l’esperienza del cliente, maggiore sarà il legame che si crea con l’azienda.

Vantaggi delle Customer Satisfaction & Experience survey

Le informazioni raccolte tramite survey di Customer Satisfaction e le indagini sulla Customer Experience consentono di migliorare i processi di servizio verso il cliente sia B2C che B2B.

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