SHOPPING MISTERIO

EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE

El cliente misterioso es una forma de evaluar el rendimiento de un negocio minorista con los «ojos y el cerebro del cliente». Nuestro personal, especialmente formado, visita las tiendas de forma anónima, haciéndose pasar por un cliente, para evaluar la calidad del servicio y los productos, los procedimientos y el comportamiento del personal, y servir :

Se vende más y mejor si se está atento:

Viene proposto l’ upselling;
Il personale mostra volontà di chiudere;
Come viene gestita la prova look;
Gli addetti conoscono il prodotto che vendono;
Il cliente esce dei negozi contento di aver comprato più di quanto preventivato;
Vengono proposti abbinamenti e personalizzazioni.

Vérifiez les normes en contrôlant si:

Les magasins respectent les horaires et sont propres.
Y a-t-il des étagères vides ou des articles mal stockés?
Ce qui est exposé dans la vitrine (avec des photos), quelles sont les promotions visibles.
La procédure de vente est respectée
Comment le visuel est affiché
Comment les produits de différentes marques sont présentés

Verificación de proveedores:

Cuál es el nivel de hospitalidad que se ofrece
¿Recomendaría el cliente este establecimiento (NPS)?
El personal es capaz de explicar los productos
Se pueden mejorar los recursos internos para vender más y mejor
El personal es capaz de representar la marca

SELECCIÓN Y FORMACIÓN DE LOS COMPRADORES MISTERIOSOS

Focus Marketing cuenta con una red de más de 2000 mystery shoppers en todas las regiones de Italia.

Cada comprador misterioso se une a la red sólo después de haber cumplido rigurosos criterios de selección, tales como: educación y experiencia profesional, respeto de la confidencialidad y códigos de ética.

Nuestros compradores misteriosos son hombres y mujeres entre los 20 y los 70 años de edad, con diferentes proﬁles socioeconómicos y profesionales, desde autónomos hasta profesionales, desde profesores hasta oficinistas, desde amas de casa hasta pensionistas y estudiantes. Pero eso no es todo: sus perfiles también se definen por características como: intereses, aficiones, gustos, posesión de coches, estilo de vida, etc.

Herramientas innovadoras

QR Code
Se envía un código QR a cada detector

Al escanear el código QR con un teléfono inteligente o una tableta se inicia la aplicación que contiene el cuestionario de la encuesta.
GEOLOCACIÓN
Una vez lanzado el enlace al cuestionario, pide activar la geolocalización.

Las coordenadas geográficas se registran y se muestran en Google Map.

La posición del topógrafo se valida en el punto a medir.
CUESTIONARIO
Durante la visita -o inmediatamente después- el encuestador registra la información solicitada en el cuestionario.

El perito envía el material fotográfico adjunto

La descarga se lleva a cabo y los resultados se ponen inmediatamente en línea.
GRABACIÓN
Por pedido, y previo acuerdo y autorización, se realiza una grabación de audio y/o vídeo de la visita con el fin de reconstruir las etapas de la interacción y comprobar las áreas de mejora.

Ejemplos de aplicación:

Concesionarios de automóviles

OBJETIVOS DE LA ENCUESTA

Ubicación y ambiente del concesionario/centro de servicio.

Calidad de la negociación comercial y orientación al cliente del empleado.

Método de presentación del coche y posible prueba de conducción.

Acercamiento al cliente y servicios posventa.

Tipo y calidad del servicio ofrecido.

RESULTADOS (EN TÉRMINOS DE MEJORA)

Motivación para promocionar la marca.

Disponibilidad y nivel de competencia e información de los empleados.

Adaptación de las actividades de los concesionarios a las directrices de la empresa matriz.

Evidencia de las desviaciones de la forma acordada de llevar a cabo los negocios.

Mejora del servicio al cliente.

Ventas minoristas

OBJETIVOS DE LA ENCUESTA

Ubicación y ambiente de la tienda

Calidad de la exposición de los productos y de las promociones

Método de aproximación al cliente

Tipo y calidad del servicio ofrecido.

Gestión de las solicitudes de los clientes

RESULTADOS (EN TÉRMINOS DE MEJORA)

Motivación para promocionar la marca.

Disponibilidad y nivel de competencia e información de los empleados.

Adaptación de las actividades del personal de ventas a las directrices de la dirección.

Mejora del servicio al cliente.

Lealtad.

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