SHOPPING MYSTÈRE

Le point de vue du client

Le client mystère est un moyen d’évaluer les performances d’une entreprise de vente au détail avec « les yeux et le cerveau du client ». Notre personnel spécialement formé visite les magasins de manière anonyme, en se faisant passer pour un client, afin d’évaluer la qualité des services et des produits, les procédures et le comportement du personnel, et de servir:

Vendez encore plus et mieux en étant vigilant:

La vente incitative est proposée ;
Le personnel montre sa volonté de fermer ;
Comment le test d’apparence est traité ;
Les employés connaissent le produit qu’ils vendent ;
Le client quitte les magasins heureux d’avoir acheté plus que prévu ;
L’appariement et la personnalisation sont proposés.

Vérifiez les normes en contrôlant si:

Les magasins respectent les horaires et sont propres.
Y a-t-il des étagères vides ou des articles mal stockés ?
Ce qui est exposé dans la vitrine (avec des photos), quelles sont les promotions visibles.
La procédure de vente est respectée
Comment le visuel est affiché
Comment les produits de différentes marques sont présentés

Vérification des vendeurs:

Quel est le niveau d’accueil offert
Le client recommanderait-il ce point de vente (NPS) ?
Le personnel est capable d’expliquer les produits
Les ressources internes peuvent être améliorées pour vendre plus et mieux
Le personnel est capable de représenter la marque

SÉLECTION ET FORMATION DES CLIENTS MYSTÈRE

Focus Marketing dispose d’un réseau de plus de 2000 clients mystères dans toutes les régions d’Italie.

Chaque client mystère ne rejoint le réseau qu’après avoir répondu à des critères de sélection rigoureux, tels que : études et expérience professionnelle, respect des codes de confidentialité et de déontologie.

Nos clients mystères sont des hommes et des femmes âgés de 20 à 70 ans, avec différents proﬁls socio-économiques et professionnels, allant des indépendants aux professions libérales, des enseignants aux employés de bureau, des femmes au foyer aux retraités et aux étudiants. Mais ce n’est pas tout : leurs profils sont également définis par des caractéristiques telles que : intérêts, loisirs, goûts, voiture possédée, style de vie, etc.

Outils innovateurs

QR Code
Un code QR est envoyé à chaque détecteur

Scanner le code QR avec un smartphone ou une tablette permet de lancer l’application contenant le questionnaire d’enquête.
GÉOLOCALISATION
Une fois que le lien vers le questionnaire a été lancé, il demande d’activer la géolocalisation.

Les coordonnées géographiques sont enregistrées et affichées sur Google Map.

La position de l’arpenteur est validée au point à relever.
QUESTIONNAIRE
Pendant la visite – ou immédiatement après – l’enquêteur enregistre les informations demandées dans le questionnaire.

Le géomètre envoie le matériel photographique ci-joint

Le téléchargement est effectué et les résultats sont immédiatement mis en ligne.
ENREGISTREMENT
Sur demande, et sous réserve de l’accord et de l’autorisation préalables, un enregistrement audio et/ou vidéo de la visite est effectué afin de reconstituer les étapes de l’interaction et de vérifier les points à améliorer.

Exemples d’application:

Concessionnaires de voitures

OBJECTIFS DE L’ENQUÊTE

Emplacement et ambiance de la concession/du centre de service.

Qualité de la négociation commerciale et orientation client de l’employé.

Méthode de présentation de la voiture et essai éventuel.

Approche client et services après-vente.

Type et qualité du service offert.

LES RÉSULTATS (EN TERMES D’AMÉLIORATION)

Motivation à promouvoir la marque.

Disponibilité et niveau de compétence et d’information des employés.

Adaptation des activités des concessionnaires aux directives de la société mère.

Preuve de déviations par rapport à la manière convenue de mener les négociations.

Amélioration du service à la clientèle.

Vente au détail

OBJECTIFS DE L’ENQUÊTE

Emplacement et ambiance du magasin

Qualité de l’exposition des produits et des promotions

Mode d’approche du client

Type et qualité du service offert.

Gestion des demandes des clients

LES RÉSULTATS (EN TERMES D’AMÉLIORATION)

Motivation à promouvoir la marque.

Disponibilité et niveau de compétence et d’information des employés.

Adaptation des activités du personnel de vente aux directives de la direction.

Amélioration du service à la clientèle.

La loyauté.

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