Cliente misterioso (mystery client).
Le tecniche di “cliente misterioso” o “mystery shopping/client” o di “acquisti in incognito” vengono usate dalle organizzazioni per rilevare e valutare in modo anonimo, per mezzo di consumatori addestrati, la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti, il merchandising e la qualità dei prodotti.
Elemento indispensabile per il mystery shopping sono i clienti misteriosi (chiamati mystery shopper) che creano situazioni reali o simulate di acquisto ed hanno il compito di valutare i comportamenti, la gestione e la capacità del personale coinvolto nell’erogazione del servizio.
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