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La metodologia Sentiment Analysis per la valutazione dei servizi turistici e la reputazione delle Città d'Arte italiane. In foto il Ponte Vecchio, Firenze.

Con la diffusione a macchia d’olio dell’uso dei nuovi media, ed in particolare degli ambienti social, anche in Italia il settore turistico è sempre più orientato al web 2.0 sia dal lato della domanda, sia da quello della rilevazione del gradimento. Questo è quanto emerso in sintesi da un Rapporto del Formez in base alle rilevazioni effettuate da un contact center istituzionale multilingue che fornisce assistenza e servizi informativi ai turisti.

Il Web ha reso spesso obsoleti i servizi turistici d’agenzia, con la conseguenza che è costante la migrazione su Internet delle imprese del settore ottenendo tra l’altro riduzioni di costi ed economie di scala. E la rilevazione del grado di soddisfazione avviene sempre più frequentemente anche attraverso l’analisi dei commenti, delle valutazioni, dei giudizi e delle osservazioni dell’utenza su blog, siti Web e social network.

Su queste basi è stata effettuata la “Sentiment Analysis” sulla reputazione delle principali Città d’Arte italiane, costatando come i giudizi emersi siano migliori rispetto a quella che può essere l’opinione diffusa. Ad esempio, i turisti russi hanno per Roma un sentiment molto positivo nel 77,7% dei casi, i turisti cinesi sono molto positivi al 56,2%, i tedeschi al 66,4%, ed i giapponesi al 48,75%.

Nella valutazione del sentiment per l’offerta turistica sono stati presi in considerazione servizi quali quelli legati all’assistenza sanitaria, trasporto pubblico locale, parcheggi, casi di truffe, organizzazione di eventi, rapporto con le istituzioni e gli enti. Ed ancora l’aspetto urbano, la ricettività, i musei, i monumenti, l’accessibilità delle strutture e l’offerta per lo shopping e la ristorazione.

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